Empresas investem cada vez mais em modernos sistemas de atendimento para construir relacionamentos mais sólidos com os clientes
Segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), as reclamações de consumidores junto aos Procons contra diversos tipos de empresas alcançaram a marca de 1,09 milhão em 2010. Minas Gerais ficou em quarto lugar com 102.900 mil atendimentos de reclamações. Um estudo realizado pelo Procon, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), revelou que 68% das empresas perdem clientes devido à indiferença ou mau atendimento. Profissionais do setor garantem que grande parte das reclamações poderiam ser resolvidas, se os serviços de atendimento ao consumidor fossem eficientes.
Várias empresas já perceberam o quão importante é estar mais próximo do cliente. Neste ano, uma multinacional de eletrônicos inaugurou um centro exclusivo de atendimento ao cliente, um investimento de 15 milhões de reais. Outra grande corporação do ramo de eletrodomésticos ofereceu ao consumidor a opção de falar diretamente com o dono por telefone. Também aumentou significativamente o número de cursos dedicados a soluções em atendimento.
As pessoas se sentem especiais quando, por exemplo, o dono de um restaurante faz questão de perguntar pessoalmente se a comida estava gostosa. Ou quando, em uma loja, o próprio dono quer saber se o atendimento agradou. São pequenos gestos que demonstram cuidado e zelo com os clientes, criando laços de confiança. Empresas com atitudes como estas são mais competitivas e possuem clientes fiéis.
Se um atendimento personalizado e amigo faz diferença na hora de escolher ou não um restaurante, imagine na hora de escolher um apartamento?
Lidando diariamente com pessoas que estão a um passo de realizar o sonho da casa própria, a Construtora Carrara também investe nesse nicho e se diferencia pelo seu atendimento próximo ao cliente. Para a diretora administrativa comercial da construtora, Luciana de Castro Morais, a iniciativa de ela mesma realizar as negociações, estreita os laços entre a empresa e seus clientes: "Essa aproximação faz com que as pessoas expressem mais às suas expectativas e necessidades, além de reforçar o compromisso da empresa em oferecer o produto adequado ao perfil de cada cliente e cumprir os acordos feitos no fechamento do negócio ao longo da obra".
Quando a empresa é mais próxima do seu cliente significa que ela se preocupa em ouvi-lo, em conhecer as suas necessidades e respeitar as suas opiniões. Logo, ela é capaz de oferecer uma orientação correta e um produto mais adequado às necessidades das pessoas. Quem ganha com isso é o consumidor, pois sempre que precisar poderá contar com a marca em que confiou e investiu e que seus desejos serão ouvidos por quem tem o poder de decisão na empresa.
Vale lembrar ainda que este tratamento diferenciado também deve ser dispensado ao cliente no pós-venda. Afinal, se um cliente declara insatisfação em uma determinada compra, é fundamental que a empresa ofereça soluções rápidas e eficientes. Com isso, estará revertendo a insatisfação a seu favor e fazendo do cliente um verdadeiro defensor da empresa, por ter se sentido bem atendido e prestigiado.
"Esta forma de atendimento, diminui o número de reclamações e falhas que comumente acontecem no processo e contribui para o crescimento da empresa, uma vez que o cliente dá o retorno sobre os produtos. Isso se torna um constante aprendizado e novos valores são incluídos na cultura da organização, assim como novas técnicas. A proximidade com o cliente é catalisadora na constituição de relacionamentos sólidos, de confiança e credibilidade na marca", explica Luciana.
(Com informações de Ana Paula Horta e Fernanda Pinho, da Mão Dupla Comunicação)
Segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), as reclamações de consumidores junto aos Procons contra diversos tipos de empresas alcançaram a marca de 1,09 milhão em 2010. Minas Gerais ficou em quarto lugar com 102.900 mil atendimentos de reclamações. Um estudo realizado pelo Procon, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), revelou que 68% das empresas perdem clientes devido à indiferença ou mau atendimento. Profissionais do setor garantem que grande parte das reclamações poderiam ser resolvidas, se os serviços de atendimento ao consumidor fossem eficientes.
Várias empresas já perceberam o quão importante é estar mais próximo do cliente. Neste ano, uma multinacional de eletrônicos inaugurou um centro exclusivo de atendimento ao cliente, um investimento de 15 milhões de reais. Outra grande corporação do ramo de eletrodomésticos ofereceu ao consumidor a opção de falar diretamente com o dono por telefone. Também aumentou significativamente o número de cursos dedicados a soluções em atendimento.
As pessoas se sentem especiais quando, por exemplo, o dono de um restaurante faz questão de perguntar pessoalmente se a comida estava gostosa. Ou quando, em uma loja, o próprio dono quer saber se o atendimento agradou. São pequenos gestos que demonstram cuidado e zelo com os clientes, criando laços de confiança. Empresas com atitudes como estas são mais competitivas e possuem clientes fiéis.
Se um atendimento personalizado e amigo faz diferença na hora de escolher ou não um restaurante, imagine na hora de escolher um apartamento?
Lidando diariamente com pessoas que estão a um passo de realizar o sonho da casa própria, a Construtora Carrara também investe nesse nicho e se diferencia pelo seu atendimento próximo ao cliente. Para a diretora administrativa comercial da construtora, Luciana de Castro Morais, a iniciativa de ela mesma realizar as negociações, estreita os laços entre a empresa e seus clientes: "Essa aproximação faz com que as pessoas expressem mais às suas expectativas e necessidades, além de reforçar o compromisso da empresa em oferecer o produto adequado ao perfil de cada cliente e cumprir os acordos feitos no fechamento do negócio ao longo da obra".
Quando a empresa é mais próxima do seu cliente significa que ela se preocupa em ouvi-lo, em conhecer as suas necessidades e respeitar as suas opiniões. Logo, ela é capaz de oferecer uma orientação correta e um produto mais adequado às necessidades das pessoas. Quem ganha com isso é o consumidor, pois sempre que precisar poderá contar com a marca em que confiou e investiu e que seus desejos serão ouvidos por quem tem o poder de decisão na empresa.
Vale lembrar ainda que este tratamento diferenciado também deve ser dispensado ao cliente no pós-venda. Afinal, se um cliente declara insatisfação em uma determinada compra, é fundamental que a empresa ofereça soluções rápidas e eficientes. Com isso, estará revertendo a insatisfação a seu favor e fazendo do cliente um verdadeiro defensor da empresa, por ter se sentido bem atendido e prestigiado.
"Esta forma de atendimento, diminui o número de reclamações e falhas que comumente acontecem no processo e contribui para o crescimento da empresa, uma vez que o cliente dá o retorno sobre os produtos. Isso se torna um constante aprendizado e novos valores são incluídos na cultura da organização, assim como novas técnicas. A proximidade com o cliente é catalisadora na constituição de relacionamentos sólidos, de confiança e credibilidade na marca", explica Luciana.
(Com informações de Ana Paula Horta e Fernanda Pinho, da Mão Dupla Comunicação)
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