Fidelidade recompensada

Empresas apostam em diversos atrativos como forma de reconhecer os clientes que acreditam no seu trabalho a ponto de indicá-lo a parentes e amigos

Em tempos de fácil acesso à Internet e às redes sociais, a prática já se tornou comum: ao ter uma experiência negativa com determinada empresa, o consumidor não perde tempo e trata de comunicar a todos sobre o ocorrido. O hábito de desabafar sobre suas experiências pessoais desagradáveis e, ao mesmo tempo, alertar conhecidos ou não sobre possíveis danos já, inclusive motivou a criação de sites especializados em reclamações.

Já quando ocorre o contrário, das experiências de compra ou atendimento serem satisfatórias, as manifestações são um pouco mais tímidas. Comenta-se sobre a satisfação com um amigo ou outro - especialmente aqueles que estão em busca do mesmo produto ou serviço - estabelecendo assim o famoso boca a boca. Mesmo sem causar alarde, o boca a boca tem força, muitas vezes maior que a própria publicidade, afinal, trata-se de um comentário desinteressado vindo de alguém de confiança.

Atentas a esse filão, empresas buscam recompensar clientes que indicam sua marca. É o caso, por exemplo, da Give Imóveis. "O benefício oferecido ao nosso cliente que faz uma indicação pode chegar a até um salário mínimo em prêmios", explica Leandro Palmeira, diretor da Give Imóveis, lembrando que o mercado imobiliário é um dos que mais se movimenta pelas indicações, afinal, a compra de uma casa pode ser a compra mais importante da vida de uma pessoa e requer muita confiança. Além disso, a premiação pode vir em dose dupla para quem indica. "Muitas construtoras também oferecem benefício. Sendo assim, é possível que o cliente receba dois benefícios pela indicação: o nosso e o da construtora", explica Palmeira.

É claro que, a recompensa por si só não atrai clientes, uma vez que a indicação só é feita diante de uma experiência positiva. Antes de oferecer benefícios é preciso oferecer um bom serviço e só então os resultados poderão ser contabilizados. No caso da Give Imóveis, em seis meses, o número de indicações dobrou. O que é bom para todos os envolvidos: a empresa, o cliente fidelizado e o cliente indicado. "Se a empresa foi indicada por alguém de confiança, do ciclo pessoal do cliente prospect, ele terá maior segurança e conforto em também realizar sua experiência de compra", finaliza Palmeira.

(Com informações de Ana Paula Horta e Fernanda Pinho, da Mão Dupla Comunicação)